SAC - Diferencial Estratégico

Mais profissionalizados, muitos SACs mantêm profissionais de saúde graduados e preparados, que conhecem bem a parte técnica, o negócio, o mercado e, principalmente, o público-alvo.  
A estratégia envolve sempre um processo de escolhas: que clientes e mercados atender; que produtos e serviços produzir e entregar; e que processos e atividades desenvolver para satisfazer todas as necessidades e expectativas dos clientes.
Poderíamos dizer que a estratégia trata da articulação de todos os recursos de uma organização para alcançar um atendimento diferencial junto ao cliente.
Diante disso, vários setores da Saúde começaram a perceber que os SACs, quando bem estruturados e qualificados, trazem importantes ganhos de imagem, agilidade e vantagens competitivas para a empresa.
O SAC nas áreas de saúde é um setor muito proativo e sua contribuição para os negócios evolui a passos rápidos, refinando seus modelos, incorporando aprendizado continuamente para proporcionar ao cliente um atendimento cada vez mais personalizado.
Uma série de fatores conduz o cliente a entrar em contato com profissionais de saúde e buscar ajuda para esclarecimento de suas dúvidas. Entre os fatores estão: o consumo abusivo de medicamentos, falhas na farmacoterapia (que pode estar relacionada à má utilização do medicamento), o número elevado de especialidades farmacêuticas, o abandono do tratamento quando o paciente se sente melhor, prescrição inadequada do médico, ocorrência de relações adversas, sistema falho de saúde e outros.

Estratégia e sinergia

A execução de um plano estratégico exige tempo, participação das pessoas, treinamento e recursos adequados, qualidade na realização dos processos e atividades, mecanismos de comunicação apropriados, infraestrutura de apoio e boa gestão das variáveis do ambiente externo.
Para que a atuação do SAC nas áreas de saúde origine bons resultados dentro da organização, a sinergia com outros departamentos é fundamental.
Esse alinhamento das percepções do SAC com a visão estratégica da empresa captura informações valiosas do ambiente para aperfeiçoar processos internos, minimizar desvios de qualidade, obter dados relevantes de farmacovigilância.
A troca constante de informações com áreas Médica, Qualidade, Marketing Regulatória e Jurídica mostra que esse relacionamento é o caminho ideal que os profissionais do front office possam orientar o usuário de produtos e serviços, atendendo-o naquilo que ele tem de mais valioso: a sua vida e a sua saúde.
Durante muito tempo, a performance das empresas era medida em produtividade. Hoje, porém as empresas dispõem das mesmas ferramentas tecnológicas e a competição está baseada em inteligência, qualidade do relacionamento com clientes, parceiros comerciais e sociedade. Estão aprendendo a construir diálogos, utilizando uma linguagem adequada para orientar os pacientes, possibilitando uma otimização da farmacoterapia, melhor adesão ao tratamento, cuidados com higiene, alimentação, realização de exames clínicos e laboratoriais periódicos etc.
A sinergia entre as áreas garante que toda empresa esteja falando a mesma linguagem, buscando os mesmos desafios com foco na mesma visão de futuro.

O paciente merece atenção

Fazer da gestão estratégica um processo contínuo e dinâmico consiste em incorporar a estratégia ao dia a dia da empresa e fazer da execução da estratégia uma tarefa de todos. Nesse aspecto, é importante o papel de profissionais de saúde qualificados. Dependendo da linha de produtos e serviços, há necessidade de atuação de grupos multidisciplinares no SAC, como: farmacêuticos, médicos, psicólogos, nutricionistas, enfermeiros e outros.
Esses profissionais devem enfatizar a necessidade de o paciente manter o tratamento, mesmo que não seja observada melhora nas primeiras semanas, além de reforçar a importância do retorno periódico às consultas. Não é raro recebermos no SAC ligações e e-mails de pacientes que abandonam o tratamento assim que os “sintomas indesejados” desaparecem.
Os profissionais de SAC têm a tarefa fundamental de conscientizar o paciente sobre a importância de informar ao médico toda e qualquer ocorrência durante o tratamento. Em um setor que está em constante mudança, o investimento em atualização é essencial. Além do conhecimento técnico sobre medicamentos, exames, tratamentos, procedimentos e cuidados terapêuticos, outros treinamentos sobre legislação, assistência farmacêutica, perfil psicológico do paciente, aprimoramento em comunicação e farmacovigilância são necessários para orientar adequadamente o paciente. As empresas da área de saúde têm aplicado seus esforços para que esse contato com o paciente seja tratado como oportunidade positiva de inovação e busca de soluções para o crescimento da empresa.

Diferencial

Além da competência técnica, o profissional do SAC precisa refinar-se, ampliar deus recursos de comunicação que aperfeiçoem substancialmente a qualidade de seu relacionamento com pacientes, clientes e colegas de equipe. Esse diferencial de atendimento para profissionais bem preparados é reconhecido pelos pacientes, que muitas vezes são leigos em assuntos médicos e farmacológicos. Nesse sentido, a falta de informação no momento da prescrição ou da dispensação pode trazer consequências indesejáveis. Os ricos de haver posologia inadequada podem levar desde a falta de efeito terapêutico até superdosagem.
A equipe de profissionais do front office identifica os pontos principais do diálogo com o paciente completando seuconhecimento empírico. O suporte tecnológico é um instrumento eficiente em todos os processos de atendimento, pois estabelece uma forma mais organizada de coletar e armazenar os dados do paciente, do cuidador, do médico ou outro profissional de saúde que esteja orientando o paciente, atualizar as informações, atuar como indicador de qualidade do atendimento.

O médico como um importante cliente

A interação médico-empresa-paciente traz informações essenciais para as decisões estratégicas das empresas da área de saúde. Quando o paciente recebe orientação e atenção, ele se sente respeitado e relata ao médico a experiência positiva que teve ao entrar em contato com o SAC.
Da mesma forma, o médico é atendido de maneira personalizada por meio de pesquisas de referências bibliográficas sobre os assuntos de interesse, envio de monografias, bulas, materiais científicos que possam auxiliar na rotina médica.
Toda estrutura back office é oferecida aos médicos, que podem conversar diretamente com os outros profissionais de saúde da empresa para troca de experiências que envolvam conduta médica, melhores opções de tratamento e acesso aos estudos clínicos atualizados. Aliado a visão estratégica da empresa e fortalecendo a relação médico-empresa-paciente está o Serviço de Farmacovigilância, que permite a comunicação de informações sobre segurança de medicamentos aos médicos e pacientes de modo rápido e efetivo.
A Farmacovigilância é a ciência e a atividade relativa à identificação, avaliação, compreensão e prevenção de efeitos adversos ou qualquer possível problema relacionado aos fármacos. Essa ciência tem como objetivo maior garantir a segurança do produto no mercado e melhorar a seleção e o uso racional de medicamentos pelos profissionais de saúde e encaminhamento de relatos de pacientes e de profissionais de saúde à área de Farmacovigilância da empresa.
O médico é parte fundamental do sistema de Farmacovigilância junto às empresas da área de saúde, contribuindo de forma efetiva para a avaliação dos riscos-benefícios dos tratamentos medicamentosos.

Conclusão

Uma das primeiras responsabilidades do SAC é fazer com que a estratégia se transforme em um processo sistematizado e contínuo na organização, em que as decisões tomadas estejam sempre fundamentadas nas demandas do consumidor, médicos e outros profissionais de saúde.
As novas tendências apontam para uma maior customização no relacionamento com consumidores/pacientes, uma maior diversificação dos canais de atendimento para comunicação com clientes e distribuição dos produtos, e busca de alternativas à inovação e ampliação do portfólio de produtos por meio de novas modalidades de negócio.
Essa customização requer um método de trabalho rigoroso condicionado à atuação de profissionais bem preparados, com uma visão mais humanística, objetivando atender às necessidades do consumidor/paciente, valorizando-o como ser humano.

 

Eloisa Jubram é Farmacêutica-Bioquímica graduada pela Faculdade de Ciências Farmacêuticas (USP), especialista em Atenção Farmacêutica pelo Instituto Racine.
Atuou por mais de 14 anos no planejamento e na implantação de contact centers da Eli Lilly e Organon do Brasil. É vice-coordenadora da Comissão de Regulamentação e Mercado do Conselho Regional de Farmácia do Estado de São Paulo (CRF-SP).
Atualmente é sócia-diretora da Hyalos Pharma Consultoria e Treinamento Ltda.

 

Referências Bibliográficas:

  • MARQUES, L. A. M. Atenção farmacêutica em distúrbios menores.
    São Paulo: Medfarma, 2005.
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  • BOSSIDY, L.; CHARAM, R., Execução, a disciplina para atingir resultados.
    São Paulo: Campus, 2004
  • NOBREGA, C. Antropomarketing. Rio de Janeiro: Ed.SENAC, 2002.
  • Segurança dos Medicamentos. Por que os profissionais de saúde precisam entrar em ação. Brasília: OPAS/OMS, 2004.
  • Boletim 46/47 SOBRAVIME. Farmacovigilância no Brasil e no Mundo. Segunda Parte, Edições 2004-2005.
  • Fármacos e Medicamentos 47